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A Mediação da Ambidestria do Vendedor na Relação entre Estresse e Desempenho The Mediating Role of Ambidextrous Salespeople in the Relationship between Stress and Performance

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A Mediação da Ambidestria do Vendedor na Relação entre Estresse e Desempenho The Mediating Role of Ambidextrous Salespeople in the Relationship between Stress and Performance
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    Disponível em http://www.anpad.org.br/rac RAC, Rio de Janeiro, v. 21, n. 2, art. 6,  pp. 249-268, Mar./Abr. 2017 http://dx.doi.org/10.1590/1982-7849rac2017150339 A Mediação da Ambidestria do Vendedor na Relação entre Estresse e Desempenho   The Mediating Role of Ambidextrous Salespeople in the Relationship between Stress and Performance Valter Afonso Vieira 1  Marco Aurelio Garcia Rosa 1  Valter da Silva Faia 1 Universidade Estadual de Maringá 1   Artigo recebido em 18.12.2015. Última versão recebida em 25.06.2016. Aprovado em 03.07.2016. Publicado online em 26.09.2016.  V. A. Vieira, M. A. G. Rosa, V. da S. Faia 250 RAC, Rio de Janeiro, v. 21, n. 2, art. 6, pp. 249-268, Mar./Abr. 2017 www.anpad.org.br/rac Resumo  Neste artigo sugerimos que a ambidestria do funcionário medeia o efeito negativo do estresse de trabalho no desempenho com vendas. Nós ampliamos a literatura sobre ambidestria, não mais posicionando-a como mediadora dos efeitos já conhecidos do contexto, do desenvolvimento do produto, da flexibilidade estratégica e da natureza dinâmica do ambiente, mas sim como mediadora dos efeitos do estresse sobre o desempenho. Um levantamento foi realizado com 307 funcionários de linha de frente que vendem produtos e serviços e gerenciam carteiras de clientes em instituições bancárias. Os achados mostraram que a capacidade do funcionário em balancear as atividades de provisão de serviços aos clientes e as atividades de vendas configura ambidestria, desencadeando maiores níveis de desempenho. Os resultados também demonstraram que o efeito negativo da percepção de ambiguidade de papéis sobre as medidas de desempenho (satisfação no trabalho e desempenho com vendas) é mediado pelo comportamento ambidestro do funcionário. Palavras-chave : ambidestria; estresse; mediação; vendedor; desempenho. Abstract In this paper we suggest that an employee ’ s ambidexterity mediates the negative effect of job stress on sales  performance. The traditional literature posits ambidexterity as mediator in the context of product development, strategic flexibility and dynamic nature of the environment. We extend the ambidexterity literature by positing it as a mediator in the relationship between stress and sales performance. A survey was developed with 307 frontline  bank employees who sell products and services and manage client accounts in banks. The findings showed that the ability of the salespeople to balance provision activities with sales services activities improves ambidexterity, which in turn has a positive impact on performance. The results also showed that the negative effect of perception of role ambiguity about performance measurement (work satisfaction and sales) is mediated by a salesperson ’ s ambidextrous behavior. Key words : ambidextrous; stress; mediating; salespeople; performance.  A Mediação da Ambidestria do Vendedor 251 RAC, Rio de Janeiro, v. 21, n. 2, art. 6, pp. 249-268, Mar./Abr. 2017 www.anpad.org.br/rac Introdução Para Raisch, Birkinshaw, Probst e Tushman (2009), o comportamento ambidestro  significa a capacidade que alguns indivíduos desenvolvem para lidar com atividades aparentemente antagônicas ou  por vezes complementares que exigem recursos cognitivos e afetivos. Partindo do princípio da necessidade de se atingir metas, funcionários ambidestros realizam atividades distintas em busca de objetivos múltiplos, tais como atividades que visam a eficiência por meio das rotinas e a eficácia por meio de procedimentos não rotineiros (Mom, Van Den Bosch, & Volberda, 2009). Nesse contexto, dado o objetivo de venda pré-estabelecido, as atividades por vezes conflitantes que os vendedores desempenham tendem a ser benéficas para atingir os resultados de desempenho. Entretanto, o excessivo volume de tarefas rotineiras e não rotineiras pode levar o funcionário a vivenciar o estresse de papel (Katz & Kahn, 1966), que pode ser visto como a consequência da disparidade entre a percepção do funcionário sobre as características de um papel específico e o que é efetivamente realizado por ele dentro da organização (Lambert & Lambert, 2001). Quando não há integração entre as expectativas, as motivações do papel e sua efetiva execução, o desempenho tende a ser pior (Idris, 2011; Lambert & Lambert, 2001).  Neste artigo, sugerimos que a ambidestria do funcionário medeia o efeito nocivo do estresse de  papel (Yongkang, Weixi, Yalin, Yipeng, & Liu, 2014) no desempenho com vendas. A proposta de mediação toma por base os textos de Li e Huang (2012), Gibson e Birkinshaw (2004) e Dutta (2013), ampliando para uma nova área e com novos elementos. Nós estendemos a literatura não mais  posicionando a ambidestria como mediadora dos efeitos contextuais (Gibson & Birkinshaw, 2004), do desenvolvimento do produto (Li & Huang, 2012), da flexibilidade estratégica (Kortmann, Gelhard, Zimmermann, & Piller, 2014) e da natureza dinâmica do ambiente (Dutta, 2013), mas sim como mediadora dos efeitos do estresse sobre o desempenho. Ademais, nós também estendemos a literatura mensurando a ambidestria não mais em nível organizacional, conforme Gibson e Birkinshaw (2004), mas em nível individual e aplicada nas atividades de vendas e de provisão de serviços, conforme Jasmand, Blazevic e Ruyter (2012). Por fim, com base em Idris (2011), nós sugerimos três elementos do estresse como preditores negativos do desempenho, a saber, a ambiguidade, o conflito e a sobrecarga. A tese principal do artigo é que as três dimensões de estresse interferem negativamente no desempenho por meio do efeito mediador da ambidestria. Diante do exposto, algumas lacunas são preenchidas e três contribuições para a literatura de vendas são apresentadas. Primeiro, o papel da ambidestria como mediadora parece ter sentido na literatura, mas seu foco está ligado estritamente ao campo dos estudos organizacionais (Dutta, 2013; Kortmann et al. , 2014; Li & Huang, 2012), e não ao campo de marketing e vendas. Por exemplo, Sarkees, Hulland e Prescott (2010) encontraram uma relação positiva entre estratégias ambidestras e satisfação do cliente mediada  pela implementação da ambidestria. Gibson e Birkinshaw (2004) investigaram a ambidestria por um contexto organizacional e encontraram suporte para a mediação na relação entre fatores contextuais da organização e desempenho. Outros autores também analisaram a ambidestria sob a perspectiva organizacional (Dutta 2013; Kortmann et al. , 2014; Li & Huang 2012). Não obstante, esta pesquisa amplia a discussão da ambidestria como um mecanismo mediador no contexto individual de vendas, investigando funcionários de vendas das instituições financeiras e encontrando suporte para as hipóteses sugeridas. Essa perspectiva individual está em linha com Jasmand et al.  (2012), Yu, Patterson e Ruyter (2013, 2015) e Patterson, Yu e Kimpakorn (2014), mostrando a capacidade do vendedor em combinar vendas com o serviço de atendimento ao cliente. Segundo, o trabalho estende a discussão do estresse no ambiente de trabalho para três dimensões, sendo elas a ambiguidade de papéis, o conflito de papéis e a sobrecarga de papéis (Idris 2011). Pouco se sabe sobre o real impacto de cada dimensão isoladamente no desempenho do vendedor. Sendo assim, avançamos nos achados de Rizzo, House e Lirtzman (1970), sobre o estresse gerado pelo conflito, e nas considerações de Thiagarajan, Chakrabarty e Taylor (2006), sobre sobrecarga no trabalho. Os dados da  V. A. Vieira, M. A. G. Rosa, V. da S. Faia 252 RAC, Rio de Janeiro, v. 21, n. 2, art. 6, pp. 249-268, Mar./Abr. 2017 www.anpad.org.br/rac  pesquisa mostraram que os efeitos das três dimensões de estresse no desempenho do vendedor são  prejudiciais para o desempenho. A ambiguidade se mostrou mais relevante ao explicar negativamente o desempenho. Terceiro, ampliamos a capacidade de mensurar o desempenho do vendedor por meio de duas  perspectivas diferentes, sendo elas o desempenho subjetivo em vendas e a satisfação no trabalho. A  primeira perspectiva está relacionada aos resultados das metas com vendas, e a segunda está associada à qualidade de vida no trabalho do funcionário. Os achados do trabalho são congruentes com os resultados de Verhoef e Leeflang (2009) e Jasmand et al.  (2012). A Tabela 1 apresenta uma comparação entre este artigo e outros textos relacionados ao tema. É  possível notar a contribuição deste trabalho ao analisar o efeito mediador da ambidestria na área de vendas, assim como ao investigar o efeito indireto do estresse no trabalho sobre medidas de desempenho. Tabela 1 Comparação com a Literatura Existente Autores Foco Principal Ambidestria Individual Ambidestria Organizacional Estresse de Papel Jasmand et al.  (2012) Testa a relação antecedente da ambidestria em termos do modo regulatório do funcionário, da identificação com o time e dos processos padronizados. Testa os efeitos da ambidestria em medidas de desempenho, contudo, não testa o efeito indireto. Sim Yu et al.  (2013, 2015) Testa a relação antecedente da ambidestria em termos de empoderamento, suporte do time e da equipe, liderança transformacional, autoeficácia e orientação aos resultados. Sim Patterson et al.  (2014) Testa a relação antecedente da ambidestria em termos de autoeficácia, relação líder-liderado e clima organizacional, moderada  pela experiência do funcionário e pelo dinamismo do ambiente. Sim Gibson e Birkinshaw (2004) Testa o efeito mediador da ambidestria no nível organizacional na relação entre a gestão da performance e contexto social e o desempenho da unidade de negócio. Sim Idris (2011) Testa o efeito direto da sobrecarga, da ambiguidade e do conflito de papéis na tensão individual. Sim Li e Huang (2012) Testa o efeito mediador da ambidestria na relação entre proficiência no desenvolvimento de produtos e desempenho dos novos produtos. Sim Dutta (2013) Testa o efeito mediador da ambidestria na relação entre dinamismo do ambiente, contexto organizacional e renovação estratégica. Sim Sarkees et al.  (2010) Testa o efeito mediador da implementação da função de marketing na relação entre ambidestria e desempenho organizacional. Sim Continua  A Mediação da Ambidestria do Vendedor 253 RAC, Rio de Janeiro, v. 21, n. 2, art. 6, pp. 249-268, Mar./Abr. 2017 www.anpad.org.br/rac Tabela 1 (continuação) Autores Foco Principal Ambidestria Individual Ambidestria Organizacional Estresse de Papel Kortmann et al.  (2014) Testa o efeito mediador da ambidestria na relação entre flexibilidade estratégica e eficiência operacional. Sim Yongkang, Weixi, Yalin, Yipeng e Liu (2014) Testa o efeito direto da sobrecarga, da ambiguidade e do conflito de papéis sobre o estresse, a ansiedade e a pressão no trabalho. Sim Esta pesquisa Testa o efeito mediador da ambidestria no nível individual na relação entre sobrecarga, ambiguidade e conflito de papéis e desempenho com vendas e satisfação no trabalho. Sim Sim Após essa breve introdução, o artigo está estruturado conforme apresentado a seguir. No referencial teórico, discute-se a ambidestria e as três dimensões do estresse de trabalho. Na sequência, um  framework   teórico é proposto, no qual a ambidestria possui um papel mediador na relação entre o estresse e desempenho. Posteriormente, foram apresentados os procedimentos metodológicos da  pesquisa de campo realizada com 307 funcionários da linha de frente que vendem produtos e serviços financeiros. Por fim, os resultados são discutidos e as considerações finais são apresentadas. Referencial Teórico Comportamento ambidestro O conceito seminal sobre ambidestria foi discutido por Duncan (1974) ao propor um modelo que divide o processo de criação de uma organização inovadora em duas etapas. A primeira fase, iniciação , exige maior grau de complexidade, menor grau de formalização e baixa centralização, ao passo que a segunda fase, implantação , é caracterizada por alto nível de formalização, baixo nível de complexidade e alto nível de centralização (Duncan, 1974). Nesse contexto, a ambidestria se refere à busca simultânea  pela organização de dois objetivos estratégicos, sendo iniciação e implantação (Simsek, 2009). Para March (1991), as atividades de iniciação envolvem a exploração de novas competências e estão diretamente vinculadas a mudanças, decisões envolvendo riscos, flexibilidade, experimentação e criação de novos produtos. Contrariamente, as atividades de implantação envolvem a explotação  de competências atuais e estão ligadas ao refinamento, à escolha eficiente, à produção e à execução (Gibson & Birkinshaw, 2004). Para March (1991), na busca por esses dois objetivos, o principal foco de atenção de uma organização está em aproveitar os conhecimentos já existentes, buscar novos conhecimentos e manter um balanceamento adequado entre essas ações (ambidestria). Esses dois conjuntos de atividades são díspares e não substituíveis, por isso as organizações buscam uma complementaridade executando ambos os elementos de modo balanceado (Gibson & Birkinshaw, 2004). A capacidade da organização em explorar novas competências e competências atuais simultaneamente (Gilsing, 2002) está diretamente vinculada à sua capacidade de absorver conhecimentos externos e implementá-los (Jansen, Bosch, & Volberda, 2006). É possível uma reflexão sobre a transposição da ambidestria do nível organizacional para o nível individual, uma vez que a exploração de competências novas e atuais ocorre devido à assimilação de aprendizado e às práticas de ações executadas pelo elemento humano (Benner & Tushman, 2003). Estudos em nível organizacional assumem a existência de uma homogeneidade no nível individual, negligenciando como os membros das organizações podem influenciar a habilidade da firma na busca  por objetivos conflitantes (Bonesso, Gerli, & Scapolan, 2014). No entanto, o sucesso para o
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